如何提升老年客户的金融服务便利化和可得性，切实改善老年群体的金融服务体验，成为摆在银行业面前的一道普遍且迫切的课题。近年来，温州银行从涉老高频场景出发，通过升级线上平台、开通客服专线、升级敬老服务，提升老年群体金融服务幸福感。

一键直通响应

让老年客户“畅享”温暖热线

简化操作，自动识别、一键直通、方言交流、降速沟通，一系列暖心服务让人倍感亲切。这是温州银行针对老年客户设置的“温情在线”绿色专属通道，通过配置智能语音导航系统自动识别客户年龄，为60岁以上的客户自动添加标签，当老年客户拨通96699客服热线时，优先接入人工服务，减少排队等待时间。

“适老”语速更显温度。温州银行老年专属服务技能组针对老年客户电话交流沟通特点，采取“温度+精度”的服务模式，根据老年人服务规范要求，提供慢、轻、柔等更适合老年人理解与生活习惯的服务方案。开通7个月以来，温州银行“温情在线”已服务超千位老年客户。

丰富服务场景

让老年客户“智享”数字金融

打开视频即可办理业务，这是温州银行线上营业厅专门为老年客户设计的简而有爱的服务。温州银行聚焦老年人需求，集合大数据、智能风控等金融科技手段，进一步丰富智能技术服务场景。

让感知更适老。打开温州银行手机银行大字版，我的账户、明细查询、智能转账、存款、理财、生活缴费等老年客户常用功能在网页首页形成九宫格，让人一目了然，老年客户首次登陆手机银行时，可根据系统提示一键切换，解决老年客户“想用不会用”“想用不敢用”的痛点。

让服务更适老。温州银行进一步丰富移动平台功能，银行员工只用携带口袋大小的Pad即可为行动不便的老年客户提供上门开卡、签约、挂失、卡解锁等服务，在细微之处尽显金融温度。

老年友好型网点

让老年客户“乐享”敬老服务

70岁的张大爷来到温州银行华建支行办理现金取款业务，因为柜面等候人员较多，考虑到自身年龄大且视力模糊，他在自助柜员机前徘徊了一阵打算离开。细心的银行员工观察到张大爷的举动后主动上前，“手把手”地演示，帮助他在自助柜员机完成业务办理。“老年客户只要有需要，我们都有专人在和客户保持距离、规避隐私的前提下帮助其使用智能设备办理业务。”银行相关负责人介绍。

温州银行持续构建“老年友好型网点”，出“实招”为老年客户提供便利。走进温州银行网点，可以看到厅堂内设置了老年人服务专区，等候办理业务的老年客户有的戴着老花镜看报纸，有的坐在爱心专座喝着茶水，有的在“消保一平方”听着金融知识，还有的在网点工作人员的陪同下学习使用自助设备或手机银行。而厅堂的便民区，血压仪、常用药、老花镜、轮椅、爱心电源、爱心伞等设施一应俱全，大堂服务经理不时地回应老年客户的需求，为其提供网约车、医院挂号等服务。

服务不止于三寸柜台。温州银行还为老年客户群体量身定制专属活动，结合腊八、元旦、端午、中秋、重阳等传统节日开展各类金融知识讲座与节日活动，打造有温度、有情怀的服务。

老吾老以及人之老，温州银行将常怀敬老之心打造“尊老、敬老、孝老、助老”金融服务文化，全面建设“老年友好型网点”，不断优化适老服务流程，将老年客户的关心和关爱落到实处。