文明创建 总行营业部 创建氛围 全国“巾帼文明岗”创建服务公约
全国“巾帼文明岗”创建服务公约

为进一步规范银行业从业人员的服务行为,全面提升银行业服务质量和水平,树立银行业良好的社会形象, 促进银行业经营机构各项业务的健康发展,推动构建社会主义和谐社会,经温州市银行业协会会员单位共同协商,制定本公约。

1、自觉遵守国家的法律法规、政策及相关规定,以积极的态度、扎实的作风和文明的形象, 谦虚礼让、耐心周到,向客户提供高质量的优质服务。

3、全体员工要保持文明规范的行为举止,使用礼貌亲切的工作用语。要保持仪容仪表端庄、文明、自然,着装整洁、得体、朴素、大方,努力实现语言无障碍服务。

4、保证营业网点适当、合理的安排营业窗口和工作人员,提高工作效率,缩短客户等候时间。保证营业网点环境整洁、明亮、美观、大方。以各种形式向客户提示业务品牌、利率汇率、收费标准、安全警示等服务项目。

5、公布服务监督电话号码、设立意见簿获配备专门值班人员对客户的服务需求和疑问咨询要及时办理、解释。虚心接受合理的意见和建议,妥善化解各种矛盾。

6、保证ATM、CDM、金融自助服务通等自助设备的正常运行,做好金融自助服务项目的宣传辅导工作,根据需要提供相关咨询服务。

7、加强反洗钱反假钞工作,并做好有关宣传。柜台外必须配备有效的验钞设备,方便客户验钞。处理假钞时要遵守有关规定。

8、定期对上岗人员进行业务培训和考核,督促员工加强学习,专研业务,熟练掌握本岗位业务技能,不断提高业务能力和操作技术。要严格执行上岗资格认证制度。

9、建立有效检查的工作制度,加强对分支机构文明服务执行情况的监督检查确保各项服务工作质量目标的实现。

温州市银行业协会

二零零七年六月