各部（中心）：

为认真实践效能建设的开展和促进行风建设，进一步规范本部员工的服务行为，提高服务质量，树立本部员工务实、高效的良好形象，结合本部工作实际，特制本责任制。

一、 凡首次接待服务对象咨询、查询、投诉等事项的

本部员工，或首次接听服务对象电话咨询的本部员工，即为首问责任人。首问责任人负有尽自己所能给客户提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任。

二、 执行首问责任制应当遵循以下原则：

（一）热情主动，坚持原则，文明服务，礼貌周到，廉洁高效。

（二）分部门负责。

（三）增强责任，注重效果，服务规范，方便群众。

（四）遇事必管，办事彻底。

三、 首问责任制具体标准及程序

（一）首问责任人应本着认真、负责、积极、主动的原则，向服务对象提供热情、周到的服务，不准借故不理或推托，自觉使用文明用语，灵活运用“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字文明用语及其他文明用语，禁止使用伤害来办事人员感情、损害本部形象、影响服务效果的语气。

（二）属于首问责任人职责范围内的事项，应在规定时间内按有关规定给予办理，不得拖延、推诿；不能当场办理的，应当落实告知制度，即向服务对象一次性告知办理程序、需要提交的全部材料和要求等；属于不能办理的，应当耐心说明理由。

（三）不属于本部业务范围的，首问责任人应当给予耐心说明，并告知其办理的部门或为其带路、指人，并讲清有关手续和要求，不允许有回避、拖延、怠慢行为。对服务对象所申办的事项，法律、法规和规范性文件不明确或情况特殊的，承办人应当在第一时间请示部门领导，并把是否受理告知服务对象。

（四）属服务对象来电询问的，首问责任人应将来电反映的事项、来电人电话、联系电话等登记在册。属本人办理的，应当及时答复或处理。不属本人办理的，应转告有关部门办理，并将受理部门的联系电话联系人姓名告知服务对象。

四、有下列情形之一的，给予批评教育，年终不得评优，并扣发500-2000元的奖金:

（一）违反本制度条例，领导批评后，仍不改正的。

（二）受到群众举报、客户投诉，情况属实的。

（三）工作敷衍，受到上级或媒体公开批评，给本部带来不良影响的。

（四）上级单位或领导交办的事项逾期不办的。

五、本责任制适合本部全体员工。

二○一○年四月