为加强营业部行风建设管理力度，加快规范化服务建设进程，全面提高营业部行风行貌，特制订本办法

一、检查内容及处罚标准

行风及规范化服务检查项目以总行行风检查规定内容为准。具体如下：

（一）形象规范方面

1. 着装不规范。参着总行扣罚标准。
2. 仪表不端正。每次罚款20元。
3. 其他情况。由行风检查领导小组根据具体情况进行扣罚。

（二）环境规范方面

依据每季度行风检查结果，由行风检查领导小组根据具体情况对相关责任人按每次罚款20元标准进行扣罚。

1. 大堂环境、便民设施、贵宾室等由大堂经理负责。
2. 自助银行环境、设备运行情况由当班ATM管理员负责。

（三）语言规范方面

主要对柜员“三声”服务进行考核，通过每月抽查监控的方式进行检查，处罚标准如下：

1. 柜员未做到“三声”服务，每次罚款50元。
2. 情节特别严重，处罚金额由行风检查领导小组视具体情况另定。

（四）管理规范方面

1. 规范化服务。员工未做到规范化服务一次扣罚20元。（参照标准：总行《柜面业务违规扣点标准》）
2. 客户投诉。按总行相关标准进行处罚（《温州银行违规行为处理规定》温商银〔2006〕386号文件第八十二条一八十四条规定），具体如下：

（1）对于客户投诉，有关单位未在规定的时间内（遇节假日顺延）将处理结果回复客户服务中心的，给予有关责任人通报批评、100元至1000元的经济处罚；造成严重后果的，给予降低行员等级、行内待岗直至解除劳动合同处理。

（2）违反行风建设、规范化服务有关规定的，给予责任单位通报批评、给予有关责任人50元至300元的经济处罚。

（3）有下列违规行为之一的，给予有关责任人通报批评、500元至2000元的经济处罚；造成不良后果的，给予降低行员等级直至辞退处理：服务态度恶劣，或服务规范未达本行标准，导致客户销户、重大投诉或被新闻媒体曝光的；客户投诉经查实属实，对本行造成不利影响或损失的；未按规定处理客户投诉，引起客户不满或影响本行声誉的；其他违反本行客户服务规章制度的行为。

（五）其他规范方面

除上述检查内容以外未尽事项，由行风检查小组根据具体情况进行处罚。

二、处罚挂钩项目

（一）员工。以上处罚与员工每季度综合素质专项奖励基金进行挂钩考核。

（二）部门。以上内容均与部门年度考核挂钩，具体扣罚标准参照《部门管理目标责任制》规定执行。

三、其他

（一）本办法由营业部行风领导检查小组进行解释、修订。

（二）本办法从2008年4月1日开始实行。

二○○八年五月九日